Muitas organizações usam indicadores-chave de desempenho (KPI) para avaliar seu sucesso no que se refere a diferentes facetas de seus negócios. Os KPIs medem não apenas as métricas óbvias, como vendas, lucros e perdas, mas são comumente usados para medir conceitos menos tangíveis que as organizações precisam entender para ter sucesso.
Um dos principais componentes para entender como usar os indicadores-chave de desempenho é saber o que precisa ser medido. Os relatórios das empresas sobre os KPIs os usarão para acompanhar o progresso em áreas relacionadas ao sucesso geral da empresa, como atendimento ao cliente, negócios repetidos, aquisição de novos clientes, implementação de novos produtos e qualquer outra coisa que a liderança empresarial decida ser vital para sucesso e pode ser medido. Os itens listados como KPIs realmente devem ser os elementos-chave para a estratégia e as metas de longo prazo da organização.
Indicadores Chave de Performance
Freqüentemente, aqueles que usam indicadores-chave de desempenho os condensam em um único relatório, freqüentemente referido no mundo dos negócios como um "painel". Os KPI Dashboards oferecem uma visão rápida do desempenho e podem ser tão abrangentes quanto uma visão do desempenho de toda a empresa ou tão detalhados quanto a medição de uma única divisão, loja ou departamento.
Os KPIs são úteis não apenas para gerentes e executivos da empresa na obtenção de instantâneos do desempenho dos negócios, eles são essenciais para ajudar os indivíduos em todos os níveis da organização a compreender o foco e a estratégia da liderança, para que possam ajustar suas ações de acordo. Para uma empresa de varejo, um KPI pode ser o tempo que o cliente esperou na fila do caixa. Um gerente pode impactar esse KPI treinando os caixas sobre como serem mais eficientes, criando uma equipe adequada nos horários de maior movimento e garantindo que o backup seja feito rapidamente se as filas começarem a ficar longas. Para uma organização sem fins lucrativos, a melhor maneira de usar indicadores-chave de desempenho pode ser medir quantos novos contatos são feitos a cada semana, quantos desses contatos doaram para a causa e o valor médio de cada nova doação em comparação com aqueles feitos por contribuidores regulares. Os objetivos de cada organização determinarão seus verdadeiros KPIs.
O uso de indicadores-chave de desempenho funciona melhor quando se entende que o sucesso deve ser medido por meio de "benchmarks" que definem níveis mínimos de desempenho aceitáveis e também reconhecem o alto desempenho. Metas que parecem inatingíveis podem diminuir a moral. Os benchmarks oferecem etapas para alcançar o topo e os KPIs relatam o sucesso.
