Como lidar com pessoas difíceis?

Imagine que você está cuidando da sua própria vida e, de repente, se depara com uma pessoa que já perdeu a paciência. Eles se feriram e te pegam de surpresa. Ou a outra pessoa de repente "perde o controle" durante uma reunião e fica com raiva. Como você deve lidar com isso? Aqui está um método de seis etapas que pode ajudar. 1. Deixe-os falar um pouco sem interrupção 2. Reflicta sobre como se sentem 3. Pergunta 4. Responda ao ponto 5. Confirme a compreensão 6. Mude de assunto

Passo 1

Etapa 1: deixe-os falar um pouco sem interrupção

Deixá-los explodir fora de algum vapor.

Para muitos, isso será tudo que você precisará fazer.

Quando tiverem "tirado o fôlego", eles se sentirão bem novamente.

Nenhum dano real foi feito.

Mas para outros, isso não será suficiente.

Você terá que fazer mais.

Vá para a etapa dois

Passo 2

Etapa 2: reflita sobre como eles se sentem.

Refletir os sentimentos deles em palavras.

Exemplo:

"Eu posso ver que você está chateado, John" ou

"Eu posso ver que você está frustrado, John"

Você não precisa concordar com John, mas deve ser capaz de sentir empatia por ele.

Ter empatia com John permitirá que você "construa uma ponte" entre vocês.

Isso também permitirá que você dê o passo três...

Etapa 3

Etapa 3 pergunta para baixo

Quando você achar que a pessoa se acalmou o suficiente, comece a questioná-la.

Tente descobrir a fonte do problema que o fez perder o controle

Peça a ele para nomear a ÚNICA coisa que mais o está incomodando.

"John. O que eu preciso saber é: qual é a ÚNICA coisa mais importante que está realmente te incomodando?"

Questione até encontrar A ÚNICA coisa mais importante.

Em seguida, dê o passo quatro.

Passo 4

Etapa 4 responda ao ponto

Depois de identificar a fonte principal do problema, dê sua melhor resposta para o problema.

Tente manter a calma

Não perca a paciência

Explique por que sua resposta é o que é.

Seja claro; inequívoco.

Quando você achar que eles entenderam sua resposta, dê o passo cinco....

Etapa 5

Etapa 5 confirme o entendimento

Certifique-se de que a pessoa tenha entendido a sua resposta.

Não presuma que eles entenderam o que você disse.

Confira.

Eles não precisam necessariamente concordar com sua resposta.

MAS eles devem entender sua resposta.

Eles devem entender isso tanto em termos de

1. o que é

2. as razões para isso

Quando você tiver um entendimento, dê o passo seis

Etapa 6

Passo 6 mude de assunto

Quando você terminar de explicar a resposta e tiver uma compreensão, encerre a conversa!

Se puder, saia da sala.

Se você não pode sair, pelo menos mude de assunto.

Mas faça o que mais fizer, não mantenha a discussão por mais tempo do que o necessário.

Em situações de conflito, lembre-se desta frase: brevidade é uma virtude

Colocando o mesmo ponto de outra forma, lembre-se desta fase:

Quanto mais você fala, é mais provável que diga algo errado. Portanto, seja breve!

Aqui está o método de seis etapas em um formulário que você pode memorizar. Memorize as seguintes seis palavras: Você ficará feliz por ter feito isso. 1. Ouça 2. Reflita 3. Pergunta 4. Resposta 5. Confirme 6. Feche