Mantenha a calma e a cabeça fria ao lidar com clientes insatisfeitos, e a situação irá explodir antes que você perceba.
Dizem que o cliente tem sempre razão e, em alguns casos, pode ser verdade. Hoje, no entanto, os funcionários do varejo ficam tão frustrados com clientes insatisfeitos e seu comportamento rude que preferem argumentar em vez de encontrar uma maneira de deixar o cliente satisfeito. Embora existam alguns clientes que nunca ficarão satisfeitos, não importa o que você faça, seu objetivo como trabalhador de varejo é acalmar o cliente e minimizar o conflito que pode surgir dessa situação. Continue lendo para descobrir como lidar com um cliente insatisfeito.
Fique calmo, calmo e controlado. É irritante quando clientes insatisfeitos são rudes e, provavelmente, seu primeiro instinto seria retrucar. Mas evite fazer isso. Discutir não vai melhorar a situação. Eleve-se acima do cliente mantendo a calma. Uma maneira de manter a cabeça limpa é desligar-se da situação e tentar vê-la como um estranho faria.
Permita que o cliente se explique. Ouça o cliente e tente descobrir de onde está vindo o problema.
Não leve para o lado pessoal. Embora clientes insatisfeitos possam ser verbalmente abusivos, lembre-se de que a raiva deles não é dirigida a você.
Se o problema for algo que você mesmo possa resolver imediatamente, peça desculpas ou sugira outras opções e soluções.
Se o problema for algo que está além de sua especialização, entre em contato com seu supervisor ou gerente e peça ajuda. Eles têm autoridade para dar o sinal de partida em coisas como modificação de preço ou reembolsos.
Não ofereça ao cliente nenhum reembolso, desconto, oferta adicional ou brindes, a menos que alguém de sua posição diga que você pode. Fazer isso, apenas para o cliente descobrir que sua oferta é inválida, o deixará mais irritado e perderá a confiança em sua empresa ou loja. E a última coisa que você quer é ser despedido tentando ajudar um cliente.
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Sempre seja amigável e agradável com o cliente, mesmo se você achar que a reclamação dele é completamente ridícula. Guarde suas reclamações e comentários para a pausa para o cigarro com seus funcionários. Se o cliente estiver sendo muito emocional ou verbalmente abusivo para você lidar, chame um colega de trabalho ou seu gerente para ajudá-lo a lidar com a situação.
Nunca tente afastar clientes irados pedindo-lhes que leiam as diretrizes da política da loja. Essa é uma maneira muito impessoal de lidar com clientes insatisfeitos e mostra que você não se importa. Lembre-se de que seu comportamento é um reflexo da empresa.
Lembre-se de que cada cliente que patrocina sua empresa é único com suas próprias preocupações. Coloque-se no lugar deles - você não ficaria irado e frustrado também se um determinado serviço desse errado ou se um produto não atendesse às expectativas? Apenas ficar calmo e de cabeça fria quando se lida com clientes insatisfeitos, ea situação vai explodir mais antes de conhecê-lo.
