Como escrever um manual de atendimento ao cliente?

Colocar o que fazer e o que não fazer em um manual de atendimento ao cliente é essencial para manter um relacionamento harmonioso entre os clientes e a equipe de atendimento, sem falar entre a equipe de atendimento e o administrador. Alguns erros cometidos pela equipe são causados por falta de orientação e treinamento. Outros aplicam ao seu trabalho atual o que aprenderam em trabalhos anteriores, o que pode ser inadequado. Manuais de atendimento ao cliente são uma grande ajuda para evitar que quaisquer mal-entendidos e suposições aconteçam. Além disso, as empresas que são rígidas quanto às regras de atendimento ao cliente podem implementá-las facilmente, fornecendo aos funcionários manuais de atendimento ao cliente.

Manual de atendimento ao cliente

Se você foi designado para escrever ou pelo menos participar da criação de um manual de atendimento ao cliente, aqui estão algumas dicas que você achará úteis:

• Leia amostras do manual de atendimento ao cliente. Os exemplos são bons professores. Não se esqueça de observar o layout e o conteúdo. Manuais de serviço geralmente são enfadonhos. E você deve saber que o tédio afeta o processo de aprendizagem de um indivíduo. Tente adaptar alguns dos exemplos que você acha que podem capturar o interesse do leitor para que ele entenda facilmente o conteúdo.
• Faça um rascunho sobre qual deve ser o conteúdo. O conteúdo de um manual de serviço deve consistir nos objetivos, normas, saudação ao cliente, forma adequada de venda, forma de responder a perguntas sobre produtos ou serviços sendo prestados, bem como lidar com devoluções, tratamento de comentários ou reclamações, respondendo a consultas de produtos ou serviços e obter ajuda quando a equipe não consegue atender às demandas do cliente.
• Obtenha a aprovação do administrador sobre o conteúdo e layout. Certifique-se de discutir como o manual deve ser e qual é o seu conteúdo. O administrador pode fazer entradas com base em experiências. Além disso, discutir isso com o administrador pode evitar problemas e complicações no futuro.
• Procure o conselho de um advogado. Os advogados podem facilmente ver e corrigir lacunas em seu manual. É melhor pedir a um advogado que verifique suas instruções, regras e padrões, especialmente sobre devoluções e reclamações, para garantir que você tenha o texto correto para proteger a empresa de possíveis responsabilidades.
• Especifique quais palavras ou frases a equipe não deve dizer. Em algumas empresas, palavras que garantem algo como "Com certeza" ou "Eu prometo" não devem ser ditas aos clientes porque a empresa pode não ser capaz de cumprir a garantia do pessoal.
• Inclua um glossário ou notas de rodapé no manual. Existem palavras ou frases que podem ser muito formais ou profundas para serem compreendidas pela equipe. Será fácil para eles compreenderem o conteúdo se houver notas de rodapé para referências e explicações adicionais e glossário para definições de termos.

É melhor escrever de forma clara e concisa. Quando se trata de instruções, os leitores desejam ser informados de maneira direta o que fazer e o que não fazer. Coloque-se no lugar do leitor. Você entende o que você construiu? Caso contrário, considere revisar seu trabalho.