Como Melhorar o Nível de Serviço em um Call Center?

Os níveis de serviço em uma central de atendimento referem-se a quanto tempo os chamadores aguardarão sua vez antes de poderem falar com um agente. Altos níveis de serviço significam menor tempo de espera para os chamadores, aumentando assim a satisfação do cliente. Isso também melhoraria a qualidade do trabalho dos próprios agentes, pois isso significaria mais tempo entre as chamadas e ser capaz de resolver o dilema de um chamador no menor período possível. Aqui estão algumas das melhores maneiras de melhorar o nível de serviço em um call center:

• Contrate mais agentes. Esta é provavelmente uma das coisas mais fáceis que você pode fazer para garantir que sua central de atendimento seja capaz de receber mais ligações e melhorar o serviço e a qualidade como um todo. No entanto, é muito importante que a equipe de recrutamento esteja muito focada em obter o tipo de agentes de que seu centro precisa, e que a equipe de treinamento seja capaz de fortalecer o programa de treinamento (ver número 4) para melhor equipar os novos agentes para lidar com o tipo de chamadas recebidas.
• Cuide de seus agentes. Lembre-se de que os melhores agentes geralmente são aqueles que atendem ligações há mais ou menos um ano; isso porque eles provavelmente já ouviram todo tipo de reclamação e saberiam melhor como lidar com elas. Levando isso em consideração, é muito importante que você dê incentivos aos agentes para que pensem em permanecer na empresa por um longo tempo.
• Determine os dias e horas em que sua central recebe a maioria das chamadas. Ao planejar os horários dos agentes, é muito importante que você considere o volume de chamadas por dia e por hora. O número de agentes que você designa para entrar deve ser capaz de atender a essa demanda.
• Fortalecer o programa de treinamento. É melhor que os treinadores tenham experiência como agentes, para que sejam capazes de se relacionar com a experiência real dos agentes. Eles devem avaliar continuamente as necessidades típicas dos chamadores e devem ser capazes de treinar os agentes entrantes sobre como resolver esses problemas logo no início. O retreinamento para agentes com desempenho abaixo do esperado também deve ser feito regularmente.
• Faça questão de melhorar a qualidade das chamadas dos agentes. Um dos principais motivos pelos quais os clientes ligam é porque seus problemas não foram resolvidos de forma adequada na primeira vez. Para limitar essas ocorrências, é muito importante que os agentes saibam como atender completamente às necessidades do chamador para que não precisem ligar de volta imediatamente. Isso significaria valorizar não apenas o serviço, mas também a qualidade do atendimento de chamadas.

Deve haver gerentes de equipe que sejam capazes de se concentrar nas estratégias e estatísticas de atendimento de chamadas de seus agentes, para que possam fazer intervenções e retreinamento conforme necessário.

Lembre-se de que a melhoria do nível de serviço em um call center é que isso deve ser feito de forma holística, levando em consideração não apenas o tempo de atendimento, mas também a qualidade do atendimento e a satisfação no trabalho dos agentes. Com todos esses fatores entrando em jogo, os níveis de serviço naturalmente subiriam.